Pour les entreprises de services, il existe une réelle tension entre le marketing et les opérations. Cette tension est encore plus évidente que pour les entreprises manufacturières. Pourquoi? Parce que les entreprises de services ne s'appuient pas sur du concret pour démontrer la prestation de leurs services.

Et la tentation est encore plus grande pour les différentes stratégies marketing de « over sell » en disant que l'entreprise est la meilleure, que les solutions qu'elle propose vous feront économiser des millions ou que vous serez en mesure de dénicher l'emploi de vos rêves en un rien de temps. Voici des exemples de ce que je veux dire:

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Certes, ces promotions attirent l'attention, mais les tensions qu'elles créent à l'intérieur de l'entreprise sont considérables. Il en résulte plusieurs problèmes incluant une insatisfaction de la clientèle à cause d'une disparité entre ce qui a été promis et ce qui a été livré. Ce qui ne veut pas dire que votre service n'est pas bon. Par exemple, si votre conférence aide les gens à partir en affaires et en vivre en l’intérieur d’une période de 3 à 5 ans, ce sont des objectifs très louables, mais si vous aviez promis la richesse, vous aurez échoué.

Le but de l'opération est vraiment d'apparenter les attentes créées avec les capacités opérationnelles de votre entreprise. Il est même judicieux d'en garder un peu en réserve pour créer une expérience qui fera de vos clients les meilleurs de vos ambassadeurs.

Si vous avez des questions ou si vous voulez une rencontre pour nous parler de vos projets d'entreprise, n'hésitez pas à nous contacter.

Au plaisir de faire partie de votre réussite.

 

Stéphane Elmaleh-Riel, MBA
Président - consultant principal

Courriel: info@groupe-principio.com